服务指南
1.1   硬件形态产品服务
服务类型 服务类别 服务编码 服务名称 描述
免费服务 产品咨询 OPS-HF-01 产品咨询 汉柏公司对于自身所有产品提供终身远程的产品咨询服务,通过客服热线(400-706-8366  +86-10-84685488)及各区域技术服务中心电话\传真\邮件等方式为用户提供相关产品的技术咨询服务。
远程调试 OPS-HF-02 保修期内的远程调试 汉柏公司对于自身所有产品提供终身远程调试服务。
产品升级 OPS-HF-03 保修期内的同型号产品软件升级 汉柏公司针对产品主要版本升级,包括故障排除与修复、版本维护、打补丁等,用户可选择自助操作。
产品维修 OPS-HF-04 保修期内的维修 参见汉柏公司产品标准保修服务政策。保修期起始日期计算:按照设备出厂日期+180天或与汉柏公司签订合同日期+90天或用户开箱填写保修声明卡回执联并邮递至汉柏客户服务部时间开始计算。
收费服务 产品升级 OPS-HC-01 硬件扩展 对提供的产品硬件进行扩展
硬件升级 硬件升级将产品改型为其它类型的产品,或硬件主要零部件的升级
功能定制 OPS-HC-02 软件功能定制 根据用户需求订制产品的软件功能
现场服务 OPS-HC-03 现场安装、调试与应急服务 由用户所在区域的服务机构提供现场服务
由非用户所在区域的其它服务机构提供相应现场服务
巡检服务 到用户现场实施产品健康检查服务
产品维修 OPS-HC-04 维修服务 对于超过产品保修期以外的产品维修,汉柏公司提供有偿维修服务
产品续保维修服务 对于超过保修期的故障产品,汉柏公司提供硬件续保维修服务
现场维修 对于产品保修期内的故障产品,汉柏公司提供现场维修服务
    硬盘不返还服务 服务器、存储产品在保修期内,若硬盘部件发生故障需返厂检修并更换,客户无需返还故障硬盘
技术培训 OPS-HC-05 定制培训 根据用户需求订制的产品与技术培训
 

1.2   软件形态产品服务

服务类型 服务类别 服务编码 服务名称 描述
标准服务 产品咨询 OPS-SF-01 产品咨询 汉柏公司对于自身所有产品提供终身远程的产品咨询服务,通过客服热线(400-706-8366  +86-10-84685488)及各区域技术服务中心电话\传真\邮件等方式为用户提供相关产品的技术咨询服务。
远程调试 OPS-SF-02 远程调试 汉柏公司对于自身所有产品提供终身远程调试服务。
产品升级 OPS-SF-03 软件补丁升级 为同系列产品提供补丁程序及补丁修补操作指南,不包括版本或库内容升级。
增值服务 安装部署 OPS-SA-01 产品安装部署 包括对软件部署前的环境调研、设备配置等。产品安装部署后提供一次免费的基本使用与操作培训。
产品培训 OPS-SA-02 产品使用培训 汉柏公司针对用户日常使用与运维提供培训服务
技术支持 OPS-SA-03 现场技术支持 到用户现场提供技术支持服务
应急服务 OPS-SA-04 现场应急响应 到用户现场提供应急保障支持
巡检服务 OPS-SA-05 现场巡检 到用户现场实施产品健康检查服务
回访服务 OPS-SA-06 用户回访 不定期对用户进行远程电话回访
定制服务 客制服务 OPS-SC-01 产品客制化 根据用户需求,包括修改产品LOGO、报表模版等
定制开发 OPS-SC-02 产品软件定制开发 根据客户个性化的需求提供量身定制开发服务
 

2   标准服务承诺

2.1   客户服务理念

“以客户为中心,保障客户利益;服务创造价值,专业成就未来。”——客户服务只有起点,没有终点,全程一站式主动服务,服务产品化并夯实打造汉柏云计算大服务生态圈。

2.2   保内标准服务

保内标准服务是最终用户自购买汉柏产品之日起(按设备自厂商出库日期加六个月或者与汉柏公司签订合同日期加90天或者最终用户开箱填写保修声明卡回执联并邮递至汉柏客服中心的时间开始计算)至保修期内享受标准服务中各项服务承诺,服务内容包括(但不仅限于):产品首次安装调试及操作维护技术培训、硬件保修、软件升级和远程技术支持服务、产品故障现场支持服务。

2.2.1   产品首次安装调试

2.2.1.1    服务定义

最终用户购买的汉柏产品,由汉柏公司根据用户的需求,派遣汉柏公司或汉柏公司授权工程师上门进行产品安装调试并确保产品处于正常运行状态。

2.2.1.2    服务标准

  • 在最终用户需求的位置或用户指定的网点安装部署汉柏产品;
  • 按最终用户需求对汉柏产品实施配置及调整;
  • 汉柏产品达到正常运行状态;
  • 建议最终用户指派其至少1名技术人员参与汉柏产品安装调试过程,工程师将对其进行安装、调试、操作及使用的相关培训,达到使其能够进行汉柏产品基本配置、修改和软件升级等工作,以便后续维护服务的顺利开展。具体培训计划参见《培训方案》。

2.2.2   产品硬件保修

2.2.2.1    服务定义

最终用户自购买汉柏产品之日起(按设备自厂商出库日期加六个月或者与汉柏公司签订合同日期加90天或者最终用户开箱填写保修声明卡回执联并邮递至汉柏客户服务部时间开始计算时间)至汉柏产品硬件保修期限止,在产品硬件出现故障时享有免费的故障硬件维修并确保产品恢复可正常运行状态。

2.2.2.2    服务标准

2.2.2.2.1     硬件形态产品标准保修期一览

产品类别 产品名称 标准保修期限 备注
交换机 企业级接入、汇聚、核心系列交换机 1年  
数据中心级系列交换机  
路由器 企业级多业务路由器 1年  
信息安全 下一代防火墙(NGFW)|应用防火墙|入侵防御系统|抗拒绝服务系统|WEB应用防火墙(WAF) 1年  
服务器 1U双路|2U双路|4U四路服务器 3年  
PowerScale机架服务器 2U双路服务器 3年  
云一体机 虚拟化一体机|云桌面一体机|数据中心虚拟化套件 3年  
存储 部门级存储、企业级存储,磁盘扩展柜 3年  
云立方 PC-8815|PC-8820|PC-8835主机箱系统 3年  
计算节点、存储节点、交换节点、安全节点及配件等 3年  
 
光纤接口卡与产品随机附件 百兆|千兆|万兆|四万兆光纤接口卡模块,万兆|四万兆直连线缆等 1年  
网线、串口线、电源线、机架导轨及光盘介质等 无保修  

2.2.2.2.2     软件形态产品标准服务保证期一览

产品类别 产品名称 标准服务期限 备注
信息安全 安全管理系统(SOC)、服务器版防火墙软件、虚拟机版云安全软件 1年  
云软件 OPV虚拟化系统软件、VDI桌面虚拟化软件、OCI云管理平台 1年  
OPVware OPVCenter虚拟化管理平台、OPVSphere虚拟化系统、OPVVSAN分布式存储系统、OPVCloud云运营管理平台、OPVHorizon View桌面云 3年  
OPVIaaS云计算管理平台、OPVCP云运营门户 1年  
 
产品配件、附件 软件狗(USB-key) 1年  
光盘介质、纸质资料等 无保修  
 
 
您在汉柏公司或授权代理商、经销商处购买的汉柏产品,使用过程中出现保修范围内的设备故障时,可随时拨打汉柏产品统一售后服务热线400-706-8366(未开通400电话的地区,请致电+86-10-84685488),汉柏公司将为用户提供保修服务。经工程师判断需要到现场解决的,将统一派单进行上门服务。
经汉柏公司工程师确认为故障的设备,请用户将设备妥善包装后邮寄至汉柏公司客服中心(邮递费用由客户承担);客户服务部在收到客户寄出的故障件后,在15个自然日内完成维修工作(特殊情况无法保证时间,提前向用户沟通并说明原因),并将维修后的完好设备寄回给用户(邮递费用由汉柏公司承担)。若未经汉柏公司工程师确认而邮寄至汉柏客服中心的产品,无法保证维修期限。

重要提醒

 
  • 故障设备邮递前,包装箱内须装设防震填充物,提醒:泡沫板<不低于5cm厚度>、充气袋等,不允许使用报纸或废纸等自制填充物。倘若出现设备外观损坏或变形,汉柏公司将拒收此货物。
  • 在设备维修前,请最终用户自行做好数据的备份工作,汉柏公司不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。
  • 本服务承诺,仅适用于汉柏产品出厂时配置的部件(参见装箱单)。
  • 如果用户不能出示与主机相对应的购机发票,或未向汉柏公司邮寄保修声明卡回执联,我公司将按照该产品的生产出厂日期提供保修服务。如果用户无法提供任何保修凭证,汉柏公司将根据用户使用机器的主机序列号查询其生产日期,以能够查询到的生产日期为准提供保修服务,如果无法获得机器的有效信息(SN),汉柏公司将不提供免费保修的服务。
  • 经汉柏公司维修后的本产品,继续享有对原整机保修期的承诺。保修期限为一年(含一年)以上的部件如维修后距保修期结束不足三个月,维修的部件自修复之日起保修三个月。
在免费保修期内,如发生维修,汉柏公司拥有更换后的故障部件的所有权(客户已购买“硬盘不返还服务”的除外)。注解:硬盘不返还服务主要针对服务器、存储产品客户提供,即当硬盘发生故障需返厂检修、更换,用户无需返还硬盘,可继续保留故障硬盘。

免除免费保修义务

  • 设备(包括部件)已经超出保修期;
  • 最终用户未按照说明书要求,错误安装、保管及使用而造成的设备(包括部件)故障或损坏;
  • 非汉柏公司签约的服务中心人员拆卸而造成的设备(包括部件)故障或损坏;
  • 因意外因素或人为原因(包括操作失误、划伤、野蛮搬运、磕碰、输入不合适的电压/电流等)导致的设备(包括部件)故障或损坏;
  • 因自然灾害等不可抗力(如雷击、地震、火灾、水灾、战争等)原因造成的设备(包括部件)故障或损坏;
  • 其它并非汉柏品牌设备(包括部件)本身质量问题而导致的本设备(包括部件)故障或损坏;
  • 最终用户网络环境或相关技术参数发生改变,导致本设备无法正常工作。
  •  

2.2.3   备机/备件服务

2.2.3.1    服务定义

汉柏产品在保修期内若发生设备故障导致严重影响用户的业务运行时,汉柏公司或汉柏公司的服务中心在8小时内无法排除故障,将根据备机库存情况,提供中转备机以尽快恢复最终用户的业务。

2.2.3.2    服务标准

  • 汉柏公司指定天津备机总库将备机送抵故障设备现场,或者由当地的授权服务商将备机送抵故障设备现场,备机使用完毕后,由当地的授权服务商发回天津备机总库(由发送方承担邮递费用);
  • 最终用户的故障设备将遵守“中转备机替换故障机,故障机维修完毕后立即归还备机”的原则,如期返还。

2.2.4   产品软件升级

2.2.4.1    服务定义

汉柏公司为不断优化现有产品的软件功能而向用户提供的产品软件升级补丁程序,使用户设备及时获得汉柏技术研究最新成果。

2.2.4.2    服务标准

此服务为远程在线下载的方式,服务网址:www.opzoon.com
官网下载
从汉柏公司官方网站下载软件升级的程序及操作指南文档;
电话支持
对升级操作如有疑问,可拨打汉柏客服热线电话获得支持;
远程协助支持
软件升级过程中,若遇疑难问题,无法通过热线解决,可提供远程调试支持。
 

2.2.5   远程技术支持

2.2.5.1    服务定义

最终用户在购买汉柏公司产品后,享受远程在线技术支持服务,服务内容包括:官网或客服知识库云平台技术文档共享、热线电话支持、E-mail邮件支持和远程协助调试支持。
热线电话支持服务:通过电话解答客户反馈的硬/软件系统日常使用、运维等问题。
远程协助技术服务:通过电子邮件、即时通讯工具为客户提供远程协助技术支持服务。
官网、微信平台服务:通过公司官网及微信公众平台为客户及时共享增值信息服务。


2.2.5.2    服务标准

7×24小时热线技术支持服务,5×8小时E-mail、即时通讯支持服务;
官网地址:http://www.opzoon.com
客服热线:400-706-8366  +86-10-84685488
客服邮箱:Support@opzoon.com
客服传真:+86 10 88229900-8080
客服QQ:2425370934
通信地址:北京市朝阳区建外大街2号银泰中心B座10-11层
邮政编码:100022

5×8小时远程专家支持服务
服务时间为周一至周五AM 9:00-PM 18:00(法定公休日、法定节假日除外)

7×24小时增值互动服务
汉柏客服公众微信号:opzoon2009
汉柏大学公众微信号:OpzoonUniv

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